O uso de respostas instantâneas é uma excelente estratégia para empresas que desejam otimizar seu atendimento ao cliente, conferindo mais agilidade e eficiência ao processo de suporte. O recurso consiste em mensagens automáticas, que podem ser programadas em um chatbot que atua como uma primeira camada de suporte.
Logo, é um grande diferencial para sua companhia, tendo em vista que 75% das pessoas consideram a experiência do cliente um fator determinante para sua decisão de compra, conforme constata o relatório Zendesk CX Trends.
Quer entender mais sobre o assunto? É só continuar a leitura!
Neste post, explicamos como a demora no atendimento pode afetar a reputação da sua marca, o que são respostas instantâneas, qual a importância deste recurso e apresentamos as boas práticas para otimizar seu suporte ao cliente, além de indicar uma ferramenta própria para esta função.
Como a demora no atendimento ao cliente pode afetar a reputação da sua marca?
Você conhece aquela expressão que diz: “a primeira impressão é a que fica”? Pois bem, no atendimento ao cliente, essa é a mais pura verdade. Que tal um exemplo?
Imagine a seguinte situação: você navega pela internet em busca de um aspirador de pó. Ao encontrar o modelo que deseja, não sabe se ele realmente irá atender às suas necessidades. Assim, antes de fechar a compra, decide entrar em contato com a loja para tirar algumas dúvidas e fica mais de 10 minutos aguardando atendimento.
Ao se deparar com essa situação, a maior parte dos consumidores simplesmente se dirige ao concorrente. Ou seja, a loja perde a venda e entrega o cliente de bandeja.
Agora, vamos pensar em uma situação um pouco mais delicada. Você comprou o produto e ele deu defeito no primeiro uso. Agora, precisa entrar em contato para acionar a garantia ou fazer a devolução.
Além de estar frustrado e irritado por ter feito uma má escolha, perde um tempão aguardando atendimento, o que aumenta ainda mais a sua insatisfação. Após essa experiência, é pouco provável que você volte a comprar dessa loja, certo?
Percebe como em ambas as situações o longo tempo de espera é um dos pontos centrais da insatisfação do cliente? Assim, percebemos que um atendimento de baixa qualidade prejudica a retenção de clientes, além de gerar insatisfação e comentários negativos em relação à empresa, prejudicando a imagem da marca.
Enquanto isso, a história poderia ser completamente diferente caso essa loja usasse uma estratégia de respostas instantâneas no atendimento ao cliente.
O que são respostas instantâneas?
Respostas instantâneas são mensagens enviadas de forma automática, assim que o usuário entra em contato com a empresa, seja pelo seu site, apps de mensageria ou redes sociais. Alguns exemplos de respostas rápidas para clientes são mensagens de boas-vindas, agradecimento pelo contato, orientações e direcionamentos.
Este recurso confere mais agilidade ao processo de atendimento, contribuindo para a satisfação do cliente. Afinal, ninguém gosta de perder tempo, concorda?
Para oferecê-lo, você precisa de uma boa ferramenta para atendimento ao cliente, como os chatbots, que são sistemas de suporte que funcionam de forma autônoma, permitindo criar fluxos de conversação dinâmicos com respostas instantâneas.
Falamos mais sobre isso adiante!
Por que as respostas instantâneas são importantes para o atendimento ao cliente?
As respostas instantâneas são recursos valiosos para a experiência do cliente, uma vez que oferecem suporte imediato às suas necessidades, com uma estrutura de atendimento pensada para resolver suas solicitações com rapidez e eficiência.
Como é de se esperar, isso permite aumentar a performance do setor de diversas formas, entre as quais se destacam:
- prestar suporte fora do horário de atendimento, seja resolvendo questões simples ou coletando dados, como nome, e-mail e telefone, para que um atendente dê continuidade assim que possível;
- oferecer atendimento instantâneo, mesmo quando todos os atendentes estão ocupados. Assim, ao invés de passar por um longo tempo de espera, o sistema responde de forma imediata;
- otimizar o fluxo de suporte, já que a ferramenta de atendimento ao cliente atua como um primeiro ponto de contato do cliente, fazendo uma espécie de triagem, o que ajuda a reduzir a fila de espera e permite que o setor opere com uma equipe mais enxuta.
Como melhorar o atendimento ao cliente usando respostas automáticas? 4 melhores práticas
Conforme vimos até aqui, o recurso de respostas instantâneas é uma ótima estratégia para aumentar a agilidade no atendimento ao cliente usando ferramentas automatizadas. Agora, isso não pode ser feito de qualquer jeito!
Para oferecer uma experiência de excelência no suporte ao consumidor é preciso atender a alguns pontos-chave. Pensando nisso, reunimos abaixo as melhores práticas de atendimento ao cliente usando respostas automáticas. Confira:
1. Conheça o perfil dos seus clientes
Conhecer seus clientes e mapear as solicitações mais comuns é fundamental para que você tire o máximo proveito deste recurso. Dessa forma, é possível antecipar suas necessidades e prever com sucesso que tipo de atendimento eles precisam, e assim, programar respostas instantâneas certeiras.
2. Não deixe seus clientes esperando
O objetivo deste recurso é oferecer respostas rápidas para as solicitações dos usuários. Contudo, nem sempre é possível que um agente assuma o atendimento, a exemplo de contatos realizados fora do horário comercial. Então, como proceder?
Nessas situações, além de coletar informações de contato para retornar no futuro, outra ótima solução é programar o bot para sugerir artigos de seu blog ou base de dados que contenham a resposta para a dúvida.
3. Ofereça um atendimento personalizado
A personalização é, cada vez mais, um ponto fundamental para a satisfação do cliente. Por isso, ao invés de mensagens genéricas, programe sua ferramenta para personalizar as respostas com base nos dados e no histórico do usuário.
Chamá-lo pelo nome e dar continuidade a atendimentos interrompidos são bons exemplos.
4. Analise os dados gerados pela ferramenta
Um grande diferencial de ferramentas baseadas em IA é que elas geram dados para tudo. Com isso, você tem acesso a informações valiosas sobre o desempenho do chatbot, o que permite fazer intervenções pontuais para otimizar sua performance.
5 exemplos de respostas automáticas
Você pode programar um chatbot com respostas rápidas para as mais variadas situações. Por meio de sua inteligência artificial, a ferramenta será capaz de detectar o contexto presente na mensagem do usuário e apresentar a resposta adequada.
Diante disso, entre os principais exemplos de respostas automáticas para clientes que você pode usar em diferentes situações, temos:
- Olá! Seja bem-vindo a [nome da empresa]! Me chamo [nome do atendente] e estou aqui para tirar todas as suas dúvidas sobre nossos serviços. Como posso lhe ajudar hoje?;
- Certo [nome do cliente], só para confirmar, você precisa de uma segunda via do boleto da sua mensalidade, correto?;
- Boa tarde [nome do cliente]. Lamentamos, mas, no momento, estamos fora do horário de atendimento. Deixe seu nome e e-mail que um de nossos atendentes entrará em contato assim que possível. Enquanto isso, posso te ajudar a encontrar a resposta para a sua dúvida neste artigo [link do artigo];
- Poxa, [nome do cliente], que pena! Sinto muito por sua experiência negativa com [nome do produto]. Poderia me dar mais detalhes para eu entender como posso te ajudar a resolver este problema?;
- Que bom [nome do cliente], fico feliz em poder te ajudar! Caso surja mais alguma dúvida no futuro, estarei à disposição para te auxiliar! Agora, você faria a gentileza de avaliar meu atendimento com uma nota de 1 a 10?;
Qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente com respostas instantâneas?
Não há dúvidas de que o recurso de respostas instantâneas pode contribuir para o sucesso da sua empresa. Até mesmo porque, investir em boas ferramentas para o atendimento ao cliente é uma das melhores formas de aumentar sua satisfação, conquistando sua confiança e lealdade, criando uma parceria de sucesso.
Agora, se você está se perguntando como implementar esta função no seu negócio, saiba que há diversas ferramentas que possibilitam isso. Que tal fazer um teste?
Confira uma demonstração do software Zendesk e conheça todos os recursos que ele oferece. E, caso tenha interesse, você pode fazer uma avaliação gratuita para experimentar seus poderosos chatbots personalizados com respostas instantâneas.
