Quando falamos em inteligência artificial humanizada no atendimento ao cliente, nos referimos a uma tecnologia que, mais do que entregar um suporte ágil e eficiente, é capaz de oferecer uma experiência prática e personalizada. Afinal, isso é disso que se trata a humanização da tecnologia: torná-la mais simples e acessível a todos.
Seguindo este raciocínio, a humanização da IA deve possibilitar que os usuários interajam com esses sistemas e tecnologias com a mesma facilidade com que se relacionam com atendentes humanos, sem ter de lidar com robôs frios e apáticos.
Dados do relatório Zendesk CX Trends revelam que 65% dos líderes acreditam que a IA que usam está se tornando mais natural e semelhante aos humanos.
Entre os consumidores, 75% esperam que a IA forneça o mesmo nível de serviço que os agentes humanos, ao mesmo tempo que acreditam que as interações com essa tecnologia devem se tornar mais naturais e humanas com o tempo.
Quer entender como isso impacta a sua companhia? A gente mostra!
Neste post, explicamos o que é humanização da tecnologia, qual a sua importância e de que forma uma inteligência artificial humanizada contribui para a otimização do relacionamento entre as empresas e seus clientes.
O que é humanização da tecnologia?
O conceito de humanização da tecnologia se refere à implementação e integração de novas ferramentas aos processos empresariais, sem deixar de lado as relações humanas. Desse modo, aproveitamos todo o potencial que tais recursos podem oferecer, entregando aos clientes uma experiência mais natural e personalizada.
Em outras palavras, a humanização tem como função aprimorar a experiência dos usuários e, ao mesmo tempo tornar a tecnologia mais acessível e fácil de usar.
Qual a importância da inteligência artificial humanizada no atendimento ao cliente?
Quando a tecnologia não é humanizada, tende a gerar uma sensação de estranheza nos usuários. Mesmo proporcionando mais agilidade e conforto no desempenho de tarefas, a frieza das relações não gera identificação e dificulta a criação de vínculos.
Por isso, inovação e humanização são conceitos que devem caminhar lado a lado.
Um chatbot de inteligência artificial humanizada, por exemplo, usa mecanismos que lhe permitem reconhecer emoções de seus interlocutores, além de considerar suas preferências, o que lhe possibilita interagir de forma mais natural com os clientes.
Logo, vemos aqui um processo de humanização, aliando tecnologia e empatia para proporcionar uma experiência mais consistente e satisfatória para os consumidores.
Como a inteligência artificial humaniza o relacionamento com o cliente?
É certo que uma interação com um sistema robótico cumpre seu propósito de auxiliar o cliente a resolver um problema. Contudo, ele não sente que está se relacionando de fato, mas sim simplesmente selecionando opções.
Como é de se esperar, por mais que isso atenda às suas necessidades, jamais será considerada uma experiência diferenciada e verdadeiramente satisfatória.
Uma Inteligência artificial humanizada, por outro lado, será capaz de desenvolver uma conversa, como se o usuário estivesse interagindo com outro ser humano.
Se você já trocou meio dúzia de palavras com o ChatGPT, sabe o que isso significa.
Isso porque esses sistemas usam processamento de linguagem natural (PLN), que lhes permite compreender a fala humana, identificar sentimentos e intenções e se comunicar, seja por voz ou por texto.
Aliás, um atendimento humanizado ainda vai além, visando proporcionar uma experiência de diálogo humano, também prevê o uso de forças de expressão, gírias e regionalismos, ou seja, tudo o que faz parte de uma conversa entre humanos.
Isso evoca certa familiaridade ao diálogo, criando vínculo e gerando identificação.
Sendo assim, podemos concluir que o grande objetivo das interações humanizadas de inteligência artificial é proporcionar uma experiência do usuário aprimorada, mais ágil e eficiente, sem deixar de lado a parte subjetiva, como sensações e emoções.
Dilemas éticos acerca da inteligência artificial
Conforme vimos, o papel da humanização da inteligência artificial visa aproximar a tecnologia dos seres humanos, tornando-a mais palpável e acessível.
Porém, este assunto sempre levanta dilemas éticos, ainda mais se considerarmos seu potencial para a otimização e automação de tarefas.
Contudo, vale lembrar que a tecnologia exerce a função que atribuímos a ela. Portanto, a IA não deve ser vista como um substituto, mas sim como um complemento ao trabalho de agentes humanos. Afinal, não podemos perder de vista que o conceito de humanização também envolve um elemento social.
Que tal aprimorar a experiência dos seus clientes com IA?
A evolução da tecnologia permitiu que empresas de todos os tipos ampliassem a sua performance em diferentes áreas. Entre tantas ferramentas que surgiram nos últimos anos, uma das que mais se destaca certamente é a inteligência artificial.
Mais do que automatizar processos, ela torna o suporte muito mais dinâmico, conferindo mais eficiência e agilidade na resolução de solicitações, das mais simples às mais complexas. Tudo isso de forma personalizada e, sobretudo, humanizada.
Como resultado, temos clientes muito mais satisfeitos e fiéis à sua marca.
Agora, chegou a hora de você usar a inteligência artificial humanizada em favor do seu negócio! E, para dar o primeiro passo e testar as possibilidades, você pode experimentar a IA generativa da Zendesk, desenvolvida em parceria com a OpenAI.
Treinada com base em bilhões de interações reais de atendimento, essa IA é capaz de compreender facilmente as solicitações dos consumidores e oferecer um suporte humanizado de forma ágil e personalizada. Seus clientes vão se surpreender!
Saiba mais sobre a IA generativa da Zendesk e entenda como ela pode transformar seu suporte ao cliente de forma automatizada com inteligência artificial humanizada.
